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皆様、こんにちは。
売れプロ12期生の伊東裕司（いとうゆうじ）と申します。
今回は、中小企業診断士として、どのようにお客様と関係性を築いたらよいかを考えたいと思います。
ちょうど1年前、私は15日間コースの実務補習を終え、診断士の登録申請をしました。
正式に診断士と名乗るには、登録番号が与えられる5月を待つことになりますが、名刺に「中小企業診断士（登録予定）」と書いて活動を開始する人も現れ始めました。
私はこれまでのキャリアから、損害保険や代理店経営支援についてはプロと言える実力があると思いますが、経営コンサルタントとしては駆け出しでした。
果たして、どのようにお客様と信頼関係を築いていったらよいものか、色々と悩んだことを思い出します。
振り返ってみると、新しいお客様やビジネスパートナーとの関係作りには、会社員時代に学んだチームビルディングの考え方が役立ちました。
診断士は他の士業とは異なり、明確な独占業務がないため、お客様のお困り事をヒアリングし、課題を特定した上で、その解決を支援するのが仕事です。
そのため、お客様と早期によい関係性を築き、診断士とお客様があたかもoneチームとなって課題解決を目指すことが望まれます。
つまり、チームビルディングの考え方が応用できるという訳です。
私は、「ジョハリの窓」、「成功循環モデル」、「タックマンモデル」を活用し、関係性を築こうと努力しています。
まず、「ジョハリの窓」の考え方を活用します。
これは、自分から見た自分と、他者から見た自分の情報を切り分けることにより、円滑なコミュニケーションを図ろうとするものです。
心理学者のジョセフ・ルフトと、ハリ・インガムが考案し、二人のファーストネームをとってジョハリの窓と呼ばれるようになりました。
対人関係において、誰しも以下の４つの領域を持っています。
・開放の窓：自分も、相手もよく知っている領域
・秘密の窓：自分は知っているが、相手には隠している領域
・盲点の窓：相手は知っているが、自分は気づいていない領域
・未知の窓：自分も、相手も知らない領域
スムーズなコミュニケーションには、開放の窓を拡大していくことが大切です。
私の場合、前職の経験、診断士として支援した事例、各種補助金や経営革新計画などの話題から、積極的に開放の窓を拡大していこうと努力します。
そうすることで、私という人間を知っていただき、コミュニケーションがよくなり、信頼関係を築くきっかけとなるだけでなく、開放の窓を拡大していくために、自分自身の専門領域を拡大していく必要性から、自己成長にもつながると感じています。
また、お客様から新たな知見が得られることもメリットの一つです。
次に、マサチューセッツ工科大学のダニエル･キム教授が提唱する「成功循環モデル」を活用します。
診断士とお客様をoneチームとなぞらえて、売上向上などのゴールを目指す際、成功循環モデルのグッドサイクルを描くことを意識します。
グッドサイクルとは、以下のようなポジティブなループを描くことです。
① 関係の質：お互いに尊重し、一緒に考える土台をつくる
② 思考の質：気づきを与えて、当事者意識を持ってもらう
③ 行動の質：お客様が自発的に挑戦するようになる、診断士がそれを支える
④ 結果の質：売上向上など、成果が上がる
この①や②において、「ジョハリの窓」における「開放の窓」の拡大が有効であると、個人的には感じています。
そして、診断士である私がKPIや中間目標を設定し、PDCAサイクルをお客様と一緒に回すことで、③、④と好循環に導きます。
なお、いずれも「量」ではなく、「質」ですから、お客様に最適な、質の高い情報提供・戦略策定が求められていると考えられます。
最後に、心理学者のブルース・W・タックマンが提唱した「タックマンモデル」を活用します。
これは、チーム結成から成果を生み出す状態になるまで、チームの成長段階を５つのステージに分けたモデルのことです。
具体的には、以下の５つです。
・形成期：チームが形成された初期の状態で、お互いをよく知らない段階
・混乱期：相互理解が深まり、かえって意見の違いが明確化され、衝突が起り易い段階
・統一期：混乱期を乗り越え、共通の規範が形成され、一体感が生まれる段階
・機能期：チームとして機能し、成功体験を積めるようになる段階
・散会期：目的達成や期間終了などの理由で、チームが解散する段階
とりわけ、混乱期をいかにして乗り越えるかが重要なポイントになりますが、「成功循環モデル」の「関係の質」、「思考の質」を丁寧に築き上げていれば、混乱期で失敗することを避け、統一期に移行していけるものと、個人的には感じております。
以上のように、「ジョハリの窓」、「成功循環モデル」、「タックマンモデル」を実践に活かしながら、お客様にしっかりと価値提供を行い、診断士としてより一層の成長をしていきたいと考えております。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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